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投诉须知

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旅游投诉的具体受理程序

发布时间:2013-08-16 15:56:16     点击量:
 
1、旅游投诉处理机构接到投诉,应当在5个工作日内作出以下处理:

    ●投诉符合《旅游投诉处理办法》的,予以受理;

    ●投诉不符合《旅游投诉处理办法》的,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;

    ●依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定,旅游投诉处理机构无管辖权的,应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门,并书面告知投诉人。 
     2、旅游投诉处理机构作出受理决定后,
应当立案办理,填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人;对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。 
     3、旅游投诉处理机构受理投诉后,应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议; 
      4、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:

    ●双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;

    ●调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。 
      5、调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。